レポートの基本指標を読む

「直近7日」「先週」「今月」「先月」「過去30日」から期間を選ぶか、開始日と終了日を指定します。検索・チャットボット・AIエージェントで絞り込めます。期間は日本時間で最大90日です。過去データの集計中や集計対象外の日付を含む場合は案内を表示します。

ページ下部の「利用状況・補助指標」では、回答対象数、あいさつ、質問の確認、回答以外の案内、未分類の結果などを確認できます。通常の匿名訪問は、ページを開いただけでは会話の計測対象にしません。セッション数と訪問者数はサイト全体の計測対象で、ツールの絞り込みには連動しません。比較計測中は非表示グループも含みます。

「AIが回答したやりとり」はAIが回答した件数です。AIエージェントは同じ入力から複数のAI回答処理やサイト連携を実行しても、元のやりとりを1件として集計します。回答率は回答済みの件数÷回答対象数です。あいさつ、質問の確認、回答以外の案内、未分類の結果は分母から除きます。「回答できなかった質問」には根拠未確認の質問も含むため、すべてがナレッジ不足とは限りません。

「回答の高評価率」は、高評価を高評価と低評価の合計で割った割合です。同じやりとりの最新の評価だけを使い、評価件数を併記します。評価がないときは「—」です。評価と解決確認は、受け付けた日ではなく元のやりとりの日付に集計するため、後から評価されると過去の値も変わります。出典への移動は補助指標で、クリックがないことを低品質とは判定しません。

検索・チャットボット・AIエージェントの回答ボタンは「解決しました」と「まだ解決していません」の一組です。「解決を確認した件数」は前者を選んだ件数で、「解決率」は解決確認への回答のうち解決した割合です。何も選んでいないやりとりは未確認です。従来の高評価・低評価は補助指標に保持し、解決済み・未解決には読み替えません。

有人チャットを利用しているサイトでは、回答された満足度の平均と件数を確認できます。回答が少ない期間は平均値だけで判断せず、低い評価が付いた会話を開き、待ち時間や案内内容を確認してください。