問い合わせフォームと返信メールを設定する

「フォームの表示」を有効にすると、回答が見つからないときや低評価のあとに、検索・チャットボットから問い合わせフォームを開けます。無効にするとフォームは表示されません。代わりに自社の問い合わせページへ案内する場合は、スタジオで対象ツールの案内文にリンクを設定します。

「問い合わせ内容のAI自動生成」を有効にすると、お客様がフォームを開いた際、直前の質問や会話をもとに生成した下書き候補が入力欄の下側へ表示されます。候補を選ぶと「お問い合わせ内容」に入り、送信前に編集できます。入力欄の上側へ入力すると候補を閉じられ、フォームを開き直すと同じ回答に対する候補を再確認できます。この機能は「フォームの表示」が有効のときだけ利用でき、無効にしてもフォームへの手入力は可能です。

問い合わせ詳細から、お客様が問い合わせ時に入力したメールアドレスへ返信できます。差出人名には、お客様に分かりやすい会社名やサポート名を設定して保存します。お客様に表示される送信元アドレスは [email protected] で、差出人名のみ変更できます。

お客様がKotaelから届いたメールへ返信すると、内容が元の問い合わせ履歴に自動で追加されます。同時に対応状況が「未対応」へ戻るため、担当者は新着内容を確認できます。

「返信待ちリマインド」の「通知までの時間」で、6・12・24・48・72時間から選びます。設定すると、問い合わせ一覧で返信期限と「返信期限超過」を確認できます。夜間・休日も含む連続時間で計測し、超過は毎時の確認で管理画面に通知されます。予約や送信処理中も待ち時間は続き、実際の返信送信で終了します。「お客様の返信待ち」は対象外です。「通知しない」を選ぶと、返信期限超過による絞り込みも利用できなくなります。